“A vantagem competitiva hoje está no mindset, não na tecnologia”, diz head do WhatsApp

Guilherme Horn, head do WhatsApp para Brasil, Índia e Indonésia.(Foto: Divulgação)

A inteligência artificial avança rapidamente como uma das principais forças de transformação da economia contemporânea, alterando modelos de negócio, redefinindo processos e criando novas formas de interação entre empresas e consumidores. Nesse cenário, plataformas de comunicação ganham protagonismo ao incorporar soluções baseadas em IA que aproximam tecnologia e linguagem humana, tornando as experiências digitais mais intuitivas, dinâmicas e personalizadas.

É nesse contexto que o WhatsApp se consolida como um dos principais vetores dessa mudança. Com bilhões de usuários no mundo, o aplicativo deixa de ser apenas uma ferramenta de troca de mensagens para assumir um papel estratégico na jornada digital, especialmente com a incorporação de inteligência artificial em ambientes conversacionais.

À frente dessa transformação está Guilherme Horn, head do WhatsApp para Brasil, Índia e Indonésia. Com trajetória marcada por inovação e empreendedorismo, o executivo acaba de lançar o livro O mindset da IA – ela pensa, você decide, no qual propõe uma mudança de perspectiva sobre o impacto da tecnologia nas organizações.

Projeções

A obra, com prefácio de Frederico Trajano, CEO do Magalu, publicada pela Editora Gente, discute por que o medo da IA está mais relacionado ao funcionamento do cérebro humano do que à tecnologia em si, além de analisar como a cultura organizacional pode acelerar — ou comprometer — sua adoção. O livro também aborda os vieses cognitivos que influenciam a percepção sobre algoritmos, a diferença entre evoluções silenciosas e revoluções invisíveis e, sobretudo, como a inteligência artificial pode ampliar aspectos essencialmente humanos, como empatia, criatividade e propósito.

De acordo com o executivo, “O Mindset da IA não é sobre competência técnica para implementação de uma nova tecnologia, mas sobre compreender a tecnologia como uma camada adicional de conhecimento e uma infraestrutura básica da sociedade, comparável à eletricidade. A vantagem competitiva hoje está no Mindset das empresas, e não na sua capacidade tecnológica”. Na visão de Horn, empresas que não desenvolvem uma cultura aberta à experimentação tendem a perder relevância em um ambiente cada vez mais orientado por inovação contínua.

Ele reforça que o erro faz parte desse processo. “O mindset inadequado dificulta a captura de valor. Um exemplo disso é a empresa que não tolera falhas. Sabemos que a falha é uma parte importante no processo de inovação e adoção de novas tecnologias”, afirma, destacando que ambientes que estimulam o risco calculado e o aprendizado constante ampliam sua capacidade competitiva no longo prazo.

Essa visão também orienta a estratégia do WhatsApp na incorporação da inteligência artificial. Segundo Horn, a conexão entre IA e comunicação é natural. “A IA é uma tecnologia que funciona muito bem no conversacional. Um dos motivos que a tornou tão popular é porque conversamos com ela da mesma forma que conversamos com amigos ou familiares”.

Ao contrário da transformação digital tradicional, baseada em fluxos estruturados e previsíveis, a IA introduz um novo modelo de interação, mais flexível e próximo da experiência humana. Nesse sentido, a inteligência artificial passa a preencher uma lacuna histórica do ambiente digital: a ausência de diálogo. Ao permitir interações mais abertas e contextuais, a tecnologia não apenas melhora a experiência do usuário, mas redefine o próprio conceito de interface. “A IA está trazendo essa conversa desestruturada para o mundo digital. É curioso, mas a IA está humanizando o mundo digital”, conclui.

Perfil arrojado

Guilherme Horn é empreendedor, investidor-anjo, palestrante, escritor, executivo, conselheiro de empresas, mentor e um dos maiores especialistas em inovação corporativa do Brasil. Em 2000, fundou a Ágora, corretora de valores que foi líder do mercado até a venda para o Bradesco, em 2008. Em 2010, fundou a Órama, a primeira plataforma digital de investimentos do país. Em 2014, assumiu a diretoria de inovação da Accenture na América Latina, participando de dezenas de projetos de transformação digital. Deixou a empresa para assumir uma cadeira no Conselho de Administração do Banco do Brasil e, em dezembro de 2019, tornou-se diretor executivo do Banco BV. Deixou o banco em março de 2022, quando foi para a Meta.
Além de sua atuação executiva, Horn integra o Conselho da Associação Brasileira de Fintechs e do ECOA (Executivos Contra o Antissemitismo), é vice-presidente da Câmara de Comércio Brasil-Israel e embaixador da Endeavor, além de professor global da Singularity University e TopVoice do LinkedIn. Seu primeiro livro, O mindset da inovação, tornou-se best-seller poucas semanas após o lançamento. Leia entrevista completa.

Em mercados como Brasil, Índia e Indonésia, quais são as principais diferenças no uso da tecnologia e na adoção de soluções baseadas em IA?
Esses mercados têm adotado a IA com grande entusiasmo. No Brasil, vemos um foco grande para o empoderamento da criatividade no âmbito pessoal. Na Índia, pelas dimensões do país e de sua população, vemos um esforço para uso da IA para resolver desafios de escala, com usos específicos, como na área de educação. E na Indonésia chama a atenção o otimismo da geração Z no ambiente de trabalho.

O senhor acredita que estamos vivendo uma revolução visível ou uma transformação silenciosa? Como isso afeta o timing das decisões empresariais?

A Revolução da IA tem uma dimensão poucas vezes vista na história da humanidade. Ela já está mudando a forma como nos comunicamos, como aprendemos, como criamos conteúdo e como solucionamos problemas. E estamos apenas no início dessa grande transformação. As empresas que não estão se engajando nessa onda estão criando uma dívida cultural que vai lhes custar caro. A velocidade com que a IA evoluiu também chama a atenção e, por isso, não há tempo a perder. As organizações precisam se engajar no tema imediatamente.

Quais são os principais erros que CEOs e lideranças cometem ao implementar IA em suas organizações?

O principal erro é ficar esperando para ver para onde vai a IA, ou esperando para ver os resultados que os concorrentes estão obtendo com a sua implementação. Todas as organizações precisam estar nesse momento pelo menos na primeira fase de adoção, que é a experimentação. Precisa-se criar incentivos para que as pessoas saiam da inércia, vençam seus medos e bloqueios e comecem a experimentar a tecnologia.

Como equilibrar automação e humanização, especialmente em plataformas de comunicação massiva como o WhatsApp?

As automações pelos antigos bots eram robotizadas e restritas a processos estruturados e bem definidos, o que trazia limitações para a experiência do usuário. Por outro lado, o uso de pessoas no atendimento sempre enfrentou o desafio da escala. Para ser economicamente viável, havia um limite, o que também trazia limitações para a experiência do usuário. No meu livro, eu falo que a IA veio para romper esse ciclo. Agora as empresas conseguem levar aos seus consumidores conversas desestruturadas (como é natural para o ser humano) e sem a barreira da escala; além disso, ainda consegue ser 24/7. Esses elementos, juntos, vão mudar completamente a relação dos consumidores com as empresas. Em pouco tempo, todos os negócios terão um atendimento imediato, sem filas e 24/7.

De que forma a IA pode ampliar atributos humanos como empatia, criatividade e propósito dentro das empresas?

A IA tem uma capacidade de escuta em escala, que é incomparável com a capacidade humana. Também pode funcionar como uma ferramenta de tradução emocional, alinhando seu discurso ao contexto do usuário. A IA tem paciência infinita e pode explicar algo ao consumidor dezenas de vezes, de formas diferentes, até que ele esteja satisfeito. Enfim, é uma poderosa ferramenta para o empoderamento humano.

Olhando para os próximos anos, qual será o papel do WhatsApp na evolução da comunicação entre empresas e consumidores, especialmente com o avanço da IA generativa?

O WhatsApp deixou de ser um canal de comunicação e hoje já é uma plataforma de negócios. Há empresas digitais que não têm sites nem aplicativos, usam apenas o WhatsApp para todas as suas transações. Empresas como Magie, Jota, Passabot, Vaidebus e muitas outras, em diferentes setores e de diferentes tamanhos. É a única plataforma que fica aberta o tempo todo e não requer curva de aprendizado nem incentivo para adoção. Se uma empresa lança um aplicativo, ela vai precisar investir em marketing para que seu usuário baixe o aplicativo, apenda a usá-lo e depois crie o hábito de abri-lo sempre que precisar. No WhatsApp nada disso é necessário. E com a API dá para fazer muitas integrações com os sistemas internos da empresa. Nos próximos anos vamos ver muitas funções de aplicativos migrarem para conversas no WhatsApp.