68% dos executivos do varejo esperam implementar agentes de IA para funções-chave nos próximos dois anos, aponta pesquisa da Deloitte

Agentes de IA devem ganhar papel ainda mais relevante nas vendas globais de e-commerce. (Foto: Freepik)

A pesquisa “2026 Retail Industry Global Outlook”, conduzida pela Deloitte, revela que o varejo está ingressando em uma nova era, marcada pela necessidade de agilidade, inteligência baseada em dados e disciplina rigorosa no controle de custos para prosperar em um mercado cada vez mais influenciado pela Inteligência Artificial (IA). O estudo destaca que, diante das pressões econômicas e das transformações tecnológicas, é essencial aprimorar princípios clássicos do setor, como o foco no cliente, a gestão financeira eficiente, a excelência operacional, o uso estratégico de dados e a capacidade de adaptação contínua.

Realizada com 330 executivos globais do setor, a pesquisa revela um cenário de otimismo, mas com cautela. Mesmo diante da expectativa de leve desaceleração econômica e de possíveis restrições no poder de compra dos consumidores em algumas regiões, 96% dos entrevistados esperam crescimento das receitas em 2026, enquanto 81% projetam expansão das margens.

Para sustentar essa perspectiva, 55% dos varejistas afirmam que suas prioridades estão concentradas em crescimento e expansão de mercado; 52%, no foco no cliente; 48%, em transformação operacional; e 47%, na transformação digital. “Com consumidores mais atentos ao valor e mais seletivos em suas escolhas, inovação e tecnologia passam a ser caminhos essenciais para ter ganhos de eficiência e entregar propostas que combinem preço, qualidade, experiência e confiança”, afirma Paulo de Tarso, sócio-líder de Consumer da Deloitte.

Na transformação digital, a Inteligência Artificial surge como principal agente transformador do varejo. Dos entrevistados, 64% afirmaram que já aplicam a tecnologia na detecção de fraude e cibersegurança; 48%, em otimizações de precificação e promoção; e 42%, em chatbots de atendimento ao cliente.

As empresas também já estão atentas à evolução da IA, e 68% esperam implementar agentes de IA para funções-chave nos próximos dois anos. No comércio eletrônico, a utilização dos agentes já é uma realidade, com as etapas de descoberta, decisão e pagamento migrando para intermediários de Inteligência Artificial, sendo que o tráfego oriundo de chats inteligentes já representa entre 15% e 20% das referências totais para alguns varejistas.

A expectativa é que, até o fim da década, esses agentes tenham papel ainda mais relevante nas vendas globais de e-commerce, sendo responsáveis por até 25% das vendas eletrônicas globais até 2030. Na pesquisa, nove em cada dez entrevistados acreditam que a IA seja cada vez mais utilizada em vez de mecanismos de busca. Além disso, metade dos respondentes prevê o colapso da jornada de compra por meio de múltiplas etapas até 2027, com migração para uma única interação mediada por IA.

A busca por valor tende então a se consolidar como uma mudança estrutural e duradoura. Quase sete em cada dez executivos acreditam que optar por alternativas mais baratas, escolher canais com melhor custo-benefício ou trocar conveniência por economia são comportamentos que vão além de respostas temporárias à inflação. Ainda assim, a pesquisa mostra que até 40% da percepção de valor de uma marca está relacionada a fatores além do preço, como qualidade, atendimento, facilidade de pagamento, programas de fidelidade e até a atitude dos funcionários.

As estratégias de fidelização também deverão ser repensadas. A maioria (81%) dos executivos entrevistados acredita que a IA generativa pode enfraquecer a lealdade às marcas ao priorizar critérios como valor e adequação em vez do reconhecimento tradicional. Diante disso, cresce a necessidade de garantir dados de produtos e preços precisos, acessíveis e preparados para leitura por sistemas de IA, além de integrar essa tecnologia às funções centrais do negócio. Isso traz mais um desafio, pois 44% dos entrevistados apontam que sistemas legados ainda atrasam a inovação. “Isso reforça a importância de arquiteturas de dados mais limpas, conectadas e flexíveis”, orienta Paulo de Tarso.

No marketing e na experiência do cliente, a expectativa é de uma reconfiguração profunda. Em 2026, os varejistas devem operar com um conjunto de ferramentas cada vez mais suportadas por IA, capazes de viabilizar hiperpersonalização, automação criativa, inteligência de audiência e geração de conteúdo em escala. Mais de dois terços dos executivos esperam contar com soluções de personalização por IA ainda neste ano, enquanto mais de nove em cada dez executivos projetam internalizar mais atividades de marketing por meio de ferramentas suportadas por IA.

Transformação da cadeia de suprimentos e gestão de margem eficiente

A transformação da cadeia de suprimentos aparece como outro pilar central para a resiliência do setor. Com 95% dos executivos prevendo aumento de custos associados a políticas comerciais globais, cerca de dois terços dos entrevistados planejam reestruturar suas cadeias por meio de estratégias como regionalização, nacionalização e diversificação de fornecedores. A tecnologia, especialmente a IA, tem papel fundamental nesse processo, seja para ampliar a visibilidade da cadeia, seja para melhorar a gestão de estoques, reduzir prazos de entrega e mitigar custos logísticos.

Apesar das pressões de custos, 82% dos executivos mantêm uma visão positiva sobre a rentabilidade em 2026. Para proteger margens, os varejistas planejam combinar ajustes de preços mínimos para frete grátis, mudanças no mix de produtos para maior foco em itens de maior valor agregado e aumento gradual dos preços, ao mesmo tempo em que reforçam a disciplina financeira e o controle rigoroso de custos. Três quartos dos entrevistados afirmam que suas empresas estão concentradas no que podem controlar, e muitos já percebem vantagem competitiva decorrente dessa postura – 71% relatam vantagem competitiva por meio de controle de custos mais rigoroso.

“A busca dos consumidores por maior valor, o avanço da inteligência artificial, a reinvenção das estratégias de marketing, cadeias de suprimentos resilientes e gestão inteligente de margens estão, de forma integrada, transformando profundamente a maneira como o varejo compete e se desenvolve. Nesse contexto, estarão em vantagem as organizações que enxergarem a adaptabilidade como uma capacidade estratégica contínua e o uso de IA e agentes de IA como tecnologia que permite aprofundar seus atributos”, conclui o sócio da Deloitte.